O que o paciente recebe e responde

A mensagem de consulta não é só um aviso: ela chega com botões. O paciente toca em um deles e a sua agenda reage na hora — sem app, sem login, sem ligar para a clínica.

Este artigo é o mapa do que acontece de cada lado.

A mensagem que abre a conversa

Assim que a equipe marca uma consulta, o paciente recebe no WhatsApp o nome do profissional, a data, o horário e o endereço (ou o link da chamada, se for teleconsulta). Abaixo do texto, três botões:

Botão	O que acontece
Confirmar	A consulta muda para Confirmada na sua agenda. Logo depois ele recebe a sua confirmação e as Orientações pré-consulta.
Remarcar	Abre uma conversa guiada com os horários livres da sua agenda de verdade. O pedido entra na fila da equipe.
Cancelar	O MyDose pergunta Sim/Não antes de fazer qualquer coisa.

Nota

Os rótulos variam um pouco entre as mensagens — a mensagem de consulta agendada diz Remarcar e o lembrete diz Reagendar, por exemplo. O que cada botão faz é o mesmo.

Nem toda mensagem carrega os três. O Lembrete no dia da consulta presencial e o aviso de Consulta cancelada vêm com um botão só, que leva o paciente para o app.

O que “Remarcar” faz — e o que não faz

A conversa leva o paciente por três escolhas, e todas saem da sua agenda real, com as mesmas regras que valem no app:

1. O tipo de consulta — se a comunidade oferece só um, essa pergunta é pulada.
2. O dia — os próximos 14 dias que têm horário livre, cada um mostrando quantos são (“3 horários livres”).
3. O horário — os horários realmente vagos naquele dia.

As listas mostram até 9 opções por vez, com Mais dias… e Mais horários… para ver o resto. Se não houver nada livre na janela, ele recebe “Não encontramos horário livre para <tipo> nos próximos 14 dias” e é orientado a falar com a clínica.

Escolhido o horário:

• A consulta continua marcada no horário atual. O status não muda.
• Um pedido entra na fila da equipe, com o horário exato que ele escolheu.
• O profissional recebe uma notificação.
• O paciente recebe a confirmação de que o pedido chegou.

Cuidado

A consulta não se move sozinha — mas aceitar é um clique. Quem decide continua sendo a equipe. A diferença é que, como o horário pedido saiu da sua agenda, o painel Solicitações consegue remarcar na hora em Aceitar horário, sem você reabrir a consulta.

Nota

Cada consulta aceita 2 pedidos de reagendamento. A partir do terceiro, a conversa para de oferecer horários e orienta o paciente a falar direto com a clínica. Resolver um pedido — aceitar ou dispensar — não devolve cota: o limite é por consulta, não por pedido em aberto.

Se a sua clínica não quiser remarcar por esse canal, desligue a mensagem Reagendamento em Configurações → WhatsApp: o paciente passa a receber um aviso de que a remarcação não acontece por ali, e o formulário não abre.

O que “Cancelar” faz

Depende do que o tipo de consulta permite:

• Se o paciente pode cancelar sozinho e ainda está dentro do prazo, a consulta é cancelada e ele recebe a confirmação.
• Se não pode — o tipo de consulta não libera, ou o prazo já passou —, a consulta segue marcada e o pedido dele entra na fila da equipe como um pedido de cancelamento, com o motivo, se ele escreveu um.

Nota

Por que o botão aparece mesmo quando o paciente não pode cancelar. Os botões fazem parte do modelo aprovado pela Meta e são iguais para todas as clínicas — não dá para removê-los. Registrar o pedido é a forma de garantir que ninguém peça para cancelar e ninguém fique sabendo.

Onde os pedidos aparecem para a equipe

No painel Solicitações

Na barra da agenda, o painel Solicitações reúne duas listas:

• Pedidos de agendamento — as sugestões de horário feitas pelo app, que você Confirma ou Recusa.
• Pedidos do paciente — o que chegou pelo WhatsApp. Cada cartão traz o paciente, o tipo de consulta, o horário atual, há quanto tempo o pedido chegou e uma etiqueta WhatsApp.

Os cartões de reagendamento vêm em âmbar, com a linha “Pediu para <horário>”; os de cancelamento vêm em vermelho, com “Pediu para cancelar” e o motivo.

No cartão de reagendamento você resolve sem sair do painel:

Botão	O que faz
Aceitar horário	Remarca a consulta para o horário pedido e avisa o paciente. Um clique.
Outro horário	Abre a consulta já no dia e hora pedidos, para você só ajustar antes de salvar.
Dispensar	Registra que o assunto foi resolvido por fora — a secretária ligou, o paciente veio ao balcão. Não mexe na consulta.

Nota

Se o horário tiver sido ocupado nesse meio-tempo, o MyDose avisa (“O horário solicitado já está ocupado”) e não remarca nada. Use Outro horário para acertar com o paciente.

Nos cartões de cancelamento não há o que aceitar: a consulta já existe e o cancelamento é seu. Cancele pela agenda e o pedido sai da fila sozinho; Já resolvi existe para quando o assunto foi tratado por fora.

O histórico dos pedidos

Abaixo da fila, um bloco recolhido guarda o que já foi resolvido: o que o paciente pediu, por onde pediu, o desfecho e quem resolveu. Os desfechos são Horário aceito, Dispensado, Remarcada pela agenda, Consulta cancelada, Encerrada com a consulta e Resolvido.

Na grade da agenda

A consulta com pedido pendente ganha um selo no próprio card:

• Reagendamento pedido (âmbar)
• Cancelamento pedido (vermelho)

Abaixo do selo aparece o detalhe — o horário pedido, ou o motivo do cancelamento. O selo some assim que a consulta é remarcada, cancelada ou encerrada.

Perguntas frequentes

O paciente confirmou pelo WhatsApp e a agenda não mudou

Duas situações não confirmam automaticamente, de propósito:

• A consulta já não estava mais como Agendada (foi cancelada, concluída ou remarcada nesse meio-tempo).
• A consulta foi sugerida pelo próprio paciente e ainda aguarda a confirmação da clínica — nesse caso quem confirma é você, não ele.

O paciente tem duas consultas marcadas. Ele pode confirmar a errada?

Não. Cada mensagem carrega a identificação da consulta a que se refere, então o toque age sempre sobre a consulta daquela mensagem — mesmo que ele responda a uma mensagem antiga.

Cancelamento pelo WhatsApp devolve o dinheiro?

Não automaticamente. O cancelamento muda o status da consulta; qualquer estorno é tratado à parte, pelo seu fluxo de pagamentos habitual.

A clínica mudou o horário. O paciente é avisado?

Sim — ele recebe de novo a mensagem de Consulta agendada, agora com a data nova e os mesmos três botões, para confirmar o horário atualizado.